Especialmente cuando el trabajo remoto llega a dominar el mercado
¿Las fallas en los detalles de la experiencia del usuario o son defectos? Las empresas que no ven la importancia del diseño en los negocios están decepcionando a los usuarios y desperdiciando dinero.
La distancia entre los lenguajes de los dos campos acabó generando una aparente incompatibilidad del diseño con la mesa de negociaciones. Pero una investigación reciente sobre el impacto del diseño en los negocios muestra que esta distancia es costosa.
El diseño ha ganado terreno en las empresas porque logra mejorar enormemente el rendimiento y aumentar los ingresos: una encuesta de la consultora de inversiones NEA mostró que las ventas en las empresas que instituyeron una cultura centrada en el diseño aumentaron en un 75% .
Para competir hoy en el mundo digital, el impacto del diseño como disciplina es fundamental, ya que va mucho más allá de la estética. Según Keep It Usable , el 70% de los productos fallan porque no logran la aceptación del usuario .
En medio del boom de los métodos ágiles , ignorar el diseño es perder clientes. Por lo tanto, vale mucho más la pena reeducar a la empresa en favor de una mentalidad orientada al diseño .
En este artículo explicaremos la importancia estratégica del diseño en los negocios, cómo aplicar el diseño comercial en la práctica y cómo calcular el valor que el diseño aporta a la empresa.
Primero, algunos conceptos
El diseño empresarial ha evolucionado y cambiado en los últimos años. Hemos enumerado algunos conceptos para mantenerlo informado de este debate antes de hablar sobre la importancia del diseño en los negocios:
Design
La definición principal de Diseño es bastante amplia. El diseño se puede definir como un proceso de resolución de problemas a través de elementos visuales .
El diseño tiene en cuenta el problema en sí, la planificación de la solución, el proceso de ejecución y la evaluación de la solución en el mundo real.
El diseño se ocupa de la necesidad de quienes usarán el producto y es responsable de cómo el usuario se verá afectado por su creación. Incluso se puede decir que el Diseño busca promover el bienestar .
El mejor diseño es aquel que no solo satisface las necesidades del usuario, sino que agrega más valor al producto con un proceso fácil y ventajoso, ahorrando mano de obra y asegurando mayores niveles de satisfacción del cliente.
Design Thinking
Design Thinking es básicamente una forma de llevar la perspectiva del Diseño al mundo empresarial.
Es una metodología que utilizan los gerentes para generar innovación , ampliando sus perspectivas y viendo la realidad de manera integral.
Todos, ya sea en el trabajo o en la vida personal, tenemos nuestros universos, con el conjunto de experiencias, información y estímulos con los que vivimos y estamos familiarizados.
Nuestros universos tienden a influir en nuestras decisiones , lo que hace que la innovación sea un proceso difícil. No es fácil salir de tu burbuja.
Como vimos en el concepto anterior, el diseño existe para resolver problemas de la mejor manera posible. Por tanto, los diseñadores no pueden ser rehenes de su mentalidad, ya que la solución a los problemas suele estar, precisamente, en tierras desconocidas.
Design Thinking es una metodología que hace que las personas que no son diseñadores piensen como diseñadores .
Design de Negocios
Business Design es la unión entre la Gestión Empresarial y el Diseño. Es un área que ofrece nuevas perspectivas a la gestión tradicional, analizando la viabilidad del negocio y planificando todo el proceso de implementación.
Esta unión trae la perspectiva de superar los desafíos actuales que trae la transformación digital y el nuevo perfil del consumidor.
El proceso de Diseño de Negocio involucra la visión del mercado , tomando en cuenta la posición de la empresa en relación a la competencia, el diseño del modelo de negocio, el precio del producto, los costos y gastos.
Estas visiones de negocio se combinan con metodologías de diseño, con pruebas continuas del modelo: práctica, aprendizaje, corrección y repetición.
ROI
ROI es el acrónimo de Return On Investment.
Es una métrica que muestra el rendimiento financiero obtenido con el uso de una serie de recursos en la estrategia . El cálculo se realiza por la relación entre el beneficio obtenido y la inversión realizada.
El ROI es una métrica muy común en el mundo de la publicidad y muestra cuán rentable fue una estrategia en particular para el negocio.
El Buen Diseño puede incrementar el ROI y hacerlo cada vez más favorable para la empresa, reduciendo los costes de inversión y maximizando el beneficio neto obtenido.
El Design es bueno para tu negocio
La búsqueda de una innovación coherente y escalable se ha convertido en la lucha por la supervivencia y la adhesión al mercado actual.
El escenario de transformación digital y perfil del consumidor, combinado con una competencia feroz, coloca la importancia del Diseño en los negocios como un punto estratégico para la superación de desafíos .
“La evolución natural de hacer diseño por el diseño refleja el creciente reconocimiento de los líderes empresariales de que el diseño se ha vuelto demasiado importante para dejarlo solo en manos de los diseñadores”
TIM BROWN, EN SU LIBRO “DESIGN THINKING”
La frase de Tim Brown dialoga con la creciente percepción de la influencia del diseño en las empresas.
El diseño ya no puede ser un área aislada en la empresa, debe ser parte de la mentalidad de todos los empleados , reinventando la cultura corporativa.
El diseño puede reducir el costo de adquisición de clientes, retenerlos por más tiempo y deleitarlos, simplemente porque un buen diseño identifica (y no asume) lo que el usuario necesita y guía el flujo de resolución de problemas.
Cuanto mejor sea el diseño, más profundamente podrá descubrir cómo agregar valor al producto. Cuanto más valioso es el usuario para el producto, más está dispuesto a pagar.
El buen diseño provoca una notable reducción de costes porque evita la repetición. Los desarrolladores dedican el 50% de su tiempo a solucionar problemas que podrían haberse identificado desde el principio con la investigación de la experiencia del usuario ( Why Software Fails ).
El diseño identifica defectos en las primeras etapas de la creación, antes de que se pierda tiempo y dinero real en errores.
También es un diferencial de buen diseño para asegurar que el producto sea ejecutable . El buen diseño desarrolla un producto teniendo en cuenta su proceso de producción y escalabilidad
Toma en cuenta los factores financieros, administrativos y operativos del proyecto y define lo que realmente se puede lograr.
Otra característica del buen diseño es la sencillez. Según un estudio de Akamai , el 40% de los usuarios abandonan un sitio que tarda más de 3 segundos en cargarse.
Los usuarios están cada vez menos dispuestos a perder el tiempo. Las funciones innecesarias, lentas o ineficientes no son solo un punto menos, sino que literalmente significan oportunidades perdidas, que se traducen en pérdidas financieras.
Por lo tanto, lo simple y bien hecho es mejor que lo complejo y confuso .
La creciente necesidad de los diseñadores en los negocios se debe al cambio en el perfil del consumidor y los modelos de servicios ofrecidos, cada vez más personalizados y convenientes.
Ya no hay lugar para la pérdida de rendimiento y Design sistematiza metodologías para llevar el negocio más allá de su potencial.
Estudios de caso
Vea algunos ejemplos prácticos de cómo algunas empresas utilizan el Diseño para resolver problemas, incorporando las metodologías en su rutina operativa.
Paypal
Paypal, una empresa de pagos en línea, ha experimentado una gran caída en el número de clientes que eligen la empresa para realizar transacciones internacionales. La empresa utilizó Design para plantear una hipótesis sobre el motivo del problema y una solución.
Con el fin de mantener la transparencia con los clientes y garantizar el acceso a la información, los abogados de la empresa proporcionaron un texto explicando la legislación a la que estaba sujeta la empresa para realizar este tipo de transacciones.
Mediante cambios en el diseño y contenido de este texto, manteniendo la información necesaria, el número de clientes aumentó y la empresa pudo incrementar significativamente sus ganancias.
Es prácticamente imposible no reconocer a Facebook como la red social más grande y más utilizada del mundo. La empresa apostó por un Diseño que prioriza la sencillez , ya que el foco de la red es la interacción entre seres humanos.
El objetivo es evitar que el usuario pierda tiempo interactuando con la máquina, manteniendo todo el foco en el contacto con amigos y familiares.
Para ello, Facebook solucionó más de 100 problemas visuales menores , priorizándolos como defectos a los que estaban expuestos los usuarios.
“Sabemos por toneladas de datos e investigaciones que cada vez que hacemos nuestros productos más rápidos o más simples, la gente los usa más. Comparten más, tienen una experiencia más gratificante.
TOM OCCHINO , DIRECTOR DE INGENIERÍA DE LA APLICACIÓN DE FACEBOOK
Apple
Apple, una empresa que fabrica productos de tecnología, ha construido una cultura de priorizar el diseño en el desarrollo de sus productos.
La empresa dejó de lado las necesidades del negocio y se centró en las necesidades de los usuarios, desarrollando productos fáciles de usar , priorizando la empatía con el usuario e involucrándolo en las iteraciones de creación.
Otro punto importante en el proceso de diseño fue la ejecución de los productos. Para mantener la excelencia, la empresa se centró solo en los productos más estratégicos, que pudieran producirse rápidamente, teniendo en cuenta los materiales utilizados en la fabricación y los procesos de mantenimiento y reparación como parte del proceso.
Itaú
Con más del 70% de las transacciones migrando a digital, Banco Itaú se reinventa a través del Diseño desde hace algunos años.
Los clientes esperan del sector financiero la misma agilidad, personalización y experiencia que reciben en otros segmentos digitales, y esta necesidad de acción ha hecho que Itaú invierta fuertemente en Diseño.
El tono de voz y comunicación, el nivel de relajación, el recorrido del cliente, la accesibilidad, la personalización: todo ha sido repensado para crear una experiencia conveniente para el usuario.
El banco segmenta los perfiles de los usuarios y transmite un mensaje diferente en cada caso, asegurando una experiencia personalizada . Entre las estrategias, se encuentra la incorporación de perfiles profesionales enfocados al usuario y las tecnologías involucradas para generar una cultura de innovación consistente.
¿Qué áreas deberían estar involucradas en el proceso de Diseño y Negocios?
El Diseño de Negocios tiene el rol de promover la innovación en la superación de los desafíos empresariales, y precisamente por eso, es ideal que el equipo que formará parte del proceso sea multidisciplinar.
Los profesionales con diferentes habilidades técnicas se suman no solo a la ejecución convencional de sus respectivas funciones, sino que también contribuyen a crear una visión holística y transmitirla al proyecto.
El proceso de Diseño y Negocios es en realidad la aplicación de una mentalidad creativa y colaborativa para resolver problemas.
¿Recuerdas que hablamos allí sobre universos personales? Cuanto más multidisciplinar y colaborativo sea el equipo que participará en el proceso de Diseño de Negocio, mejores serán las condiciones para el surgimiento de ideas innovadoras.
Por lo tanto, es posible agregar a todo el equipo en el diseño de negocios. Todas las áreas profesionales tienen mucho que aportar a este proceso creativo, pues, además de realizar la parte técnica de sus funciones, su equipo ejercita habilidades blandas.
La participación colaborativa de las distintas áreas de su empresa en el proceso de diseño empresarial genera una mayor integración de los empleados, estimula la empatía y amplía las perspectivas agregando diferentes puntos de vista.
¿Cómo cuantificar el impacto del diseño?
El diseño es más que un conjunto de prácticas y metodologías, es una nueva forma de razonamiento , que abraza la diversidad de opiniones y la empatía en lugar de las concepciones individuales preestablecidas.
Al tratarse de un proceso innovador, es natural que el lenguaje del Diseño sea diferente al lenguaje tradicional centrado en los negocios.
Muchos diseñadores no están tan familiarizados con las métricas comerciales y muchos ejecutivos están lidiando con metodologías de diseño creativo por primera vez.
Pero, al comprender la importancia del diseño en los negocios, vemos que la adaptación entre áreas es muy valiosa. Solo es posible probar la relación entre diseño y mayor rendimiento a través de la medición.
Como existe una distancia entre el mundo de los negocios y el diseño, es fundamental que los diseñadores se acostumbren a cuantificar su trabajo a través de métricas que demuestren la importancia del diseño en los negocios.
Es importante establecer métricas diseñadas específicamente para el Diseño al inicio del proyecto , evitando utilizar métricas inapropiadas.
La medición debe formar parte de una cultura establecida en el sector del Diseño de la empresa, teniendo en cuenta las métricas de negocio.
Sin embargo, dado que es un trabajo creativo, no es una buena idea basar el trabajo de diseño solo en métricas.
Debe haber un equilibrio para mantener la libertad creativa y no incidir en uno de los valores que el diseño aporta a la empresa: liberarla de prejuicios para llevarla a la innovación.
¿Cómo calcular este ROI?
Cuando hablamos de medir el valor del trabajo de Diseño, nos metemos en una controversia que involucra creatividad vs. lógica. Alimentar esta distancia es, de hecho, un flaco favor a la empresa y al trabajo de Diseño
Como hemos visto, la importancia del diseño en los negocios es estratégica, y los diseñadores necesitan ganar espacio en las mesas de decisión: es fundamental que dominen el lenguaje de los gerentes para poder influir en el negocio.
Los diseñadores pueden – ¡y deben! – utilice el ROI para medir el impacto de su trabajo en el negocio.
El cálculo debe tener en cuenta las métricas que más importan para cada negocio : número de usuarios, coste del proyecto, tasa de productividad, etc.
Una métrica puede ser muy importante para una empresa y no tener sentido para otra. Los datos que deben utilizarse varían mucho de una empresa a otra.
Para decidir qué métricas utilizar, piense en los objetivos comerciales y las formas en las que el trabajo de Diseño impacta en el objetivo buscado.
Se deben identificar y medir las lagunas: errores y defectos en el sitio, visitas a la página de ayuda, retiros, etc.
Con base en estos números, el diseñador puede presentar el ROI anterior frente al ROI actual , y así demostrar la importancia del diseño para el negocio.
Mapa de design aplicado en la práctica
Utilizar el Diseño en un negocio va más allá de conocer los conceptos principales, requiere un cambio en la mentalidad de todo el equipo involucrado en el proyecto.
El equipo necesita mantener la mente abierta y estimular la curiosidad, además de cultivar la cooperación y el no juicio , entendiendo que no son las concepciones establecidas del negocio las que deben guiar el proceso creativo, porque el objetivo es generar nuevas ideas.
Davis Schmidt segmenta el proceso de diseño en los negocios en 4 etapas principales: investigación, síntesis, concepto y prototipo. Vea en la infografía cómo funciona cada fase.
Conclusión: el design en los negocios es de fundamental importancia
En este artículo mostramos cómo el Diseño llevó a varias empresas a otro nivel de comprensión de sus usuarios, mejorando significativamente su desempeño a través de la identificación y reparación de brechas, combinando el Diseño con sus estrategias comerciales.
También te mostramos cómo funciona el diseño empresarial en la práctica y cómo calcular los beneficios del Diseño en tu empresa.
La ausencia de la mentalidad de Diseño en los negocios es prácticamente anacrónica: los negocios han cambiado radicalmente y también las necesidades de los profesionales.
Actualmente, el Diseño es fundamental para los negocios y su proceso pasa por funciones de gestión, pruebas y producción.
Sin un buen diseño, el producto final entregado es una suposición , el resultado de la opinión de algunos gerentes y socios. Pero con un mundo lleno de nuevas empresas y ampliaciones en la próxima esquina, es importante tener un proceso que oriente a la empresa hacia la innovación.
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